방문기관 소개 양식

운영기관		운영방식	-
오픈일
대표번호
운영시간
주 상담 내용 및 업무 난이도
	□상 □중상 □중 □중하 □하
	□상 □중상 □중 □중하 □하
	□상 □중상 □중 □중하 □하
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인원현황 (정원기준)	명	소계	인원 현황 * 신청일 기준
				비 고
명
이·퇴직율
‘23년 인건비 (일반상담사)	보수(월)	초임		성과금(연)
최고		근속수당
평균		식대
호봉제	유•무	□ 유 □ 무	명절휴가비
호봉간 차등액		복지포인트
실적급(월)	최고 만원 ~ 최저 만원	기타
통계 (’23년) 1~2월통계	인입콜(연)		평균 후처리시간
응대콜(연)		평균 통화시간
응대율(%)		고객 평균 대기시간
응대건(1인/1일)		고객만족도 조사
순 통화시간(1인/1일)
교육현황	신규상담관 교육시간		교육평가(페이퍼시험)
1인 평균 교육시간
시설	□ 교육장 □ 전산교육장 □ 회의실 □ 코칭룸 □ 휴게실 □ 듀얼모니터 □ 기타 편의시설(냉장고, 수면실, 전자레인지, 공기청정기, 안마의자, 러닝머신, 운동기구)
상담채널	□ 전화 □ 게시판(Q&A) □ 메일 □ 콜백 □ 원격지원 □ 해피콜 □ 채팅 □ 스마트폰 □ 수화 □ 카카오톡 □ 챗봇 □ 기타(무료전화App)
복리후생	□ 학자금 지원(본인,자녀) □ 경조사비 지급 □ 회사콘도 이용 □ 국내·해외 연수 □기타(가족수당, 복지포인트, 안식휴가, 안식휴가비, 체력단련비, 안마서비스) → 헬스키퍼(안마서비스). 복지포인트 , 리프레시 휴가, 힐링 휴가, 가족돌봄 휴가
성과지표

□ 작성요령

구분	작성내용 및 기준
① 운영기관	○ 기관명 또는 업체명 기재
② 운영방식	○ 해당되는 유형에 ■
③ 오픈일	○ 콜센터 서비스 개시일
④ 대표번호	○ 콜센터 전화번호
⑤ 운영시간	○ 업무시간(상담시간)
⑥ 인력 현황	○ 공무원, 공무직(무기계약직, 기간제), 위탁업체 모두 기재 ○ 이․퇴직률 ▪연 이직율 = 퇴사인원/현원(연초재직인원+입사인원-퇴사인원) ▪월 이직율 = 매월 이직률/12 (=월별 이직률의 평균값) * 월별 이직율 = 해당 월 이직자수/전월 말 기준 재직인원
⑦ 인건비	○ 초임 : 신규상담사 채용 시 월 임금 ○ 최고 : 일반상담사(관리자 제외) 중 최고 임금 ○ 평균 : 일반상담사 평균 임금 ○ 호봉간 차등액 : 각 호봉간 차등액 평균 임금 ○ 실적급 : 매월 실적평가에 차등 지급하는 최고～최저 금액 ○ 성과금 : 매월 실적급외에 보너스 성격으로 주는 임금 ○ 근속수당 : 근무연수에 따라 지급되는 임금 ○ 급식비 : 식대 보조금
⑧ 통계	○ 인입콜 : 연간 고객들이 콜센터로 요청산 누적 상담콜 수 ○ 응대콜 : 연간 상담사들이 응답한 누적 콜 수 ○ 응대율 : 응대콜/인입콜 × 100 ○ 응대건(1인/1일) : 상담사 1명이 1일 동안 응답한 평균 상담콜 수 ○ 순통화시간(1인/1일) : 상담사 1명이 1일 동안 전화상담 평균 통화시간 (인바운드+아웃바운드 통화시간이며, 대기시간,후처리시간,이석시간은 제외) ○ 평균 후처리시간 : 전화 상담완료 후 1건당 상담내역을 기록하는 평균 시간 ○ 평균 통화시간 : 전화상담 1건을 상담하는 데 소요되는 평균 시간 ○ 고객 평균 대기시간 : 고객이 상담요청하여 상담사 연결되기 까지 소요되는 평균 시간 ○ 고객만족도 조사 : 콜센터를 이용하는 고객들을 대상으로 콜센터 만족도 여부를 묻는 설문조사
⑨ 교육현황	○ 신입상담사 교육기간 : 신입상담사 채용 후 실무 투입 전까지 교육기간(업무교육, 실습교육등 포함) ○ 1인 평균 교육시간 : 상담사 1인 연평균 교육시간 ○ 교육평가 : 상담사 업무숙지 정도를 평가하는 페이퍼 시험등
⑩ 성과지표	○ 센터의 성과 및 품질을 관리하기 위한 지표 모두 기재